택배 분쟁사례 및 보상내용 정리

오늘은 택배 분쟁에 대해서 알아보도록 하겠습니다.

 

택배 분쟁사례

 

최근 제가 물류센터와의 택배 물건 분실 건으로 분쟁이 있어 이렇게 정리하게 되었습니다.

 

확인은 아래 공정거래위원회(공정위 블로그)에서 택배 분쟁 보상 변경 내용입니다.

 

blog.naver.com/ftc_news/222004926348

택배가 파손되거나 분실됐다면? 택배사가 30일 내 우선 배상!

 

공정위 블로그 발취 내용입니다.

 

[택배가 파손되거나 분실됐다면 택배사가 30일 내 우선 배상한다]

2020. 6. 18. 16:05

 

공정위는 

한국통합물류협회가 심사 청구한 택배 표준약관 개정안에 대해 국토부 및 소비자단체 등 의견수렴을 거쳐  확정하였는데요.

 

[택배 표준약관이 변경 내용]

1. 운임관련정보제공확대

기존에는 손해배상 중심으로 설명 의무가 규정되었지만, 이젠 기본운임과 함께 품목별 할증운임 등에 대한 설명을 포함하였습니다.

 

2. 사업자 및 고객의 의무조항을 신설

사업자는 누리집, 모바일앱, 콜센터 등으로 고객에게 화물 접수, 취소, 환불, 배상 절차와 기준을 제공해야 하고, 고객응대 시스템을 반드시 운영해야 합니다. 또 고객은 배송정보를 정확하게 기재해야 해요. 홈페이지, 모바일 앱, 콜센터 등으로 고객에게 화물 접수, 취소, 환불, 배상절차 및 기준 등을 제공하고, 고객응대 시스템(콜센터 등)을 운영하여야 합니다. 또 고객은 운송장에 배송 관련 정보를 정확하게 기재하여야 하며, 위탁금지물품(화약류 등)을 위탁하지 않아야 합니다.

 

3. 고객 부재 시 반송 및 비대면 인도절차 신설

 

집에 사람이 없다면 '부재중 방문표'를 작성하여 사업소에 운송물을 보관하는 경우가 있었는데요.​ 이는 범죄나 개인정보 유출 문제 등 부작용이 따랐죠.​ 이제는 방문 표를 없애고 고객과 보관장소를 합의하여 해당 장소에 배송하는 경우 인도한 것으로 규정하였습니다.

4. 택배 사고 시 택배사의 우선 배상 조항 신설

분실이나 파손 등 사고가 발생하면 고객이 손해 입증 서류를 제출한 날로부터 30일 내에 택배 회사가 고객에게 우선 배상합니다. 분실․파손 등 사고가 발생하는 경우 고객이 손해 입증서류를 제출한 날로부터 30일 내에 택배사가 고객에게 우선 배상하도록 하였습니다. 

5. 분쟁해결 조항 신설

만약 분쟁이 발생하면 소비자기본법에 따라 분쟁조정기구에 분쟁조정 신청을 할 수 있도록 했어요! 택배거래 관련 분쟁이 발생한 경우 소비자 기본법에 따라 분쟁조정기구에 분쟁조정 신청 등을 할 수 있도록 하였습니다.

 

입니다.

 

[택배회사와 수령인(개인) 간의 분쟁 사례 정리]

 

1. 수령인이 물품 수령 요청란에 "문 앞에 두세요" 등의 특정 위치를 지정해서 발송해달라는 문구를 기재하였다면 택배가 정상적으로 배송되었다는 조건하에 분실 시 수령인의 책임(손해 배상 청구 불가)

 

2. 택배기사가 연락도 없이 임의로 문 앞에 두고 갔다면 손해배상 청구 가능 

 

3. 손해배상 청구 금액은 운송장에 적힌 물품가액 금액으로 배상함(운송장에 가격 안 적었다면 최대 50만 원 까지 배상)

 

4. 아파트 관리실에 맡겨 두라고 요청하여 아파트 관리실에 맞겨 두었는데 분실 시 경비원의 책임이 아니고(원칙적으로 택배 업무는 경비원  책임이 아님) 수령인의 책임이고 택배기사가 임의로 아파트 관리실에 맡겼는데 분실 시는 택배사 책임임(단 예외적으로 경비원이 직접 받아서 사람 다니는 길에 방치해 두거나 관리 소홀로 분실 시는 경비원에게 배상 요청 가능함)

 

5. 택배로 인해 망가진 물품 등은 택배사에서 배상해야 함(입증 책임이 택배사에 있음)

 

6. 배상금액은 수선이 가능하면 수선 금액이고 수선이 불가능하면 운송장 기재금액으로 배상(운송장 금액 기재하지 않았으면 최대 50만 원)

 

7. 특정일에 배송 요청 시 배송지연 손해배상액 : 배송료의 200% 범위 내에서 지급

일반적인 배송지연 : 인도 예정일 초과일 X 배송료 X 50%에서 (최대 배송 금액의 200% 범위 내)

* 1만 원 X 7일 X 50% = 3만 4천 원인데 최대 운임액의 2배 초과 불과 -> 2만 원 배상액임

 

8. 배송 문제가 발생 시 배송 완료일 이후 14일 이전에 배상을 신청해야 함

 

추가로

 

[물류센터(물류대행업체 일명 3PL, 4PL업체)와의 택배 분실 보상 절차]

 

최근 인터넷 쇼핑몰 창업으로 상품 보관 발송 대행 업무를 물류 대행업체(일명 3PL, 4PL업체 라고 함)에 대행을 맡기면서 잦은 택배상품 분실로 분쟁이 발생하는 일이 잦아지고 있습니다.

 

일단 분실이 발생하면 책임 소재를 물어야 하는데 물류대행업체에선 왠만하면 책임을 안 지려고 하죠. 
그럼 택배 출입고 절차부터 알아보도록 하겠습니다.

우선 쇼핑몰 상품을 도매업체에서 협의 및 물품 대금 지급 후 물류대행업체에 보내게 됩니다.
그럼 물류대행업체는 그 물건을 받아서 물품 리스트를 만든 후 물류관리 프로그램에 입력을 하고 재고관리를 하게 됩니다.
그런데 물품이 입고될 때 물류대행업체가 보통 영세해서 물류센터에 3~4개 물류 대행업체가 입점을 하게 됩니다.  그럼 입고를 할 때 간혹 물건이 섞여서 다른 물류대행업체에 가는 경우도 발생합니다.
그래서 입고 물품 분실 시 함께 입점해 있는 다른 물류업체에 가서 확인 후 가져오게 되는데요. 다른 업체에도 저희 입고 신청 물건을 찾을 수 없다면 방법이 당연히 입고 시 CCTV를 확인해야 합니다.
먼저 정상적으로 물품이 발송이 되었는지 인터넷에서 송장번호 입력하여 언제 배달 완료되었는지 확인 후 배달 완료일과 시간을 체크해서 CCTV를 확인합니다. 보통 CCTV는 1개월 분량까지 저장되니 1개월을 넘기지 않도록 해야 합니다.
CCTV를 확인하여 어디로 배송이 되었는지 확인하여 물류 대행업체에 정상적으로 배송이 된게 확인이 되면 물류대행업체가 배상하고 그게 아니면 어디서 누락되었는지 확인 후 최종적으로 배상책임을 가르게 될 것입니다.

오늘은 택배 분쟁사례 및 보상내용에 대해서 정리해 보았습니다.

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